O que é uma contestação de venda (Chargeback)?

Entenda como funciona o fluxo de contestação de venda.

A contestação de venda, conhecida como Chargeback, é o processo no qual o portador do cartão solicita ao banco emissor o cancelamento ou a reversão de uma transação financeira.

Esse procedimento ocorre quando o titular do cartão não reconhece uma compra (crédito ou débito), enfrenta problemas com a mercadoria ou serviço adquirido, ou identifica divergências em valores e datas de cobrança.

Entenda o fluxo da contestação

Para compreender como o processo funciona, é essencial conhecer os agentes envolvidos e suas responsabilidades:

1. Portador: Entra em contato com o emissor do cartão para iniciar a contestação da compra.

2. Emissor: Analisa o motivo da solicitação e encaminha a contestação para a bandeira do cartão.

3. Bandeira: Define as regras de contestação e regulamenta o processo entre as partes.

4. Adquirente: Recebe a notificação da bandeira e comunica o estabelecimento comercial.

5. Lojista: Recebe a notificação e deve enviar a defesa (comprovantes e documentos) para o Stark Bank dentro do prazo estipulado.

Atenção: Se a defesa não for enviada ou se os argumentos não forem considerados consistentes pela bandeira/emissor, o débito será confirmado na conta do estabelecimento.

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Tipos de contestação e prazos

Existem diferentes motivos que levam a um Chargeback. Abaixo, detalhamos as categorias e os prazos regulamentares para cada situação.

1. Fraude

Ocorre quando o portador identifica um lançamento na fatura ou extrato que não reconhece. Para a abertura desta disputa, o portador deve estar em posse do cartão (físico ou virtual).

• Responsabilidade: Transações não seguras (sem uso de chip e senha ou sem autenticação 3DS) são de responsabilidade do lojista.

• Prazo: Até 120 dias a partir do processamento da venda.

2. Desacordo Comercial

Acontece quando o portador reconhece a venda, mas alega que o estabelecimento não cumpriu o acordo. Os motivos comuns incluem:

• Não recebimento do produto ou serviço;

• Mercadoria com defeito ou diferente do anunciado;

• Crédito não processado após cancelamento;

• Suspeita de mercadoria falsificada.

• Responsabilidade: Transações não seguras (sem chip/senha ou 3DS) recaem sobre o lojista.

• Prazo: 120 dias contados da data da compra, podendo estender-se a 540 dias em casos específicos.

3. Erro de Processamento

Refere-se a falhas operacionais na cobrança, tais como:

• Duplicidade de pagamento (cobrança processada mais de uma vez);

• Pagamento realizado por outros meios (dinheiro ou Pix) mas cobrado também no cartão;

• Valor ou moeda incorretos;

• Erro no valor das parcelas;

• Apresentação tardia da transação.

• Prazo: Até 90 dias a partir do processamento da venda.

4. Erro de Autorização

Este é o único cenário onde não é necessária a ação direta do portador. Ocorre quando o emissor identifica divergências na autorização da transação, como:

• Autorização recusada anteriormente;

• Existência de boletim de proteção;

• Transação processada sem a devida autorização.

Nesses casos, o emissor avalia a correção da autorização. O Stark Bank atua na defesa do estabelecimento para validar a legitimidade da operação.

• Prazo: Até 120 dias a partir do processamento da venda.

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Custos Envolvidos

O processo de contestação pode gerar custos operacionais adicionais para o seu negócio, variando conforme a bandeira do cartão utilizado na transação.

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