Documentos necessários para a contestação de vendas

Saiba de estratégias e recomendações do Stark Bank, no envio de documentos para a defesa de contestação de vendas

Para aumentar a taxa de sucesso na reversão de disputas (chargebacks), é fundamental apresentar evidências que comprovem a legitimidade da transação. A documentação necessária varia conforme o código ou motivo da contestação.

Abaixo, listamos os documentos recomendados para cada cenário de disputa.

1. Fraude (Transação com cartão ausente)

Ocorre quando o titular alega não ter autorizado a compra.

Atenção: Se o protocolo de segurança (3DS 2.0) não estava ativo na transação, a chance de reversão é baixa, mas a apresentação de documentos é válida.

Mercadorias Físicas:
- Cópia da fatura (Invoice);
- Histórico de e-mails ou chat com o titular;
- Comprovante de entrega assinado pela transportadora e correspondência de AVS (Sistema de Verificação de Endereço);
- Histórico de pagamentos anteriores não contestados pelo mesmo cliente;
- Localização (GPS) da entrega do produto.
Produtos Digitais:
- E-mail de confirmação da compra;
- Log de acesso (data e hora do download ou ativação);
- Comprovante de validação de dados pelo titular antes da compra.
Serviços:
- Contrato ou e-mail de confirmação da prestação do serviço;
- Registro de início de uso do serviço pelo titular;
- Histórico de utilização anterior.

2. Produtos ou Serviços não recebidos

O titular alega que não recebeu o que comprou ou houve atraso na entrega.

Mercadorias Físicas:
- Descrição detalhada do produto;
- Comprovante de entrega assinado e correspondência de AVS;
- Confirmação de recebimento enviada pelo titular (e-mail ou mensagem);
- Justificativa formal em caso de atraso no envio.
Produtos Digitais:
- E-mail de confirmação de envio/acesso;
- Logs de download ou acesso com data e hora (IP de acesso é recomendado).
Serviços:
- E-mail de confirmação;
- Evidência de que o serviço foi prestado na data/hora acordada;
- Troca de mensagens com o titular após a realização do serviço.

3. Cancelamento de transação recorrente

Ocorre quando uma cobrança é feita após o pedido de cancelamento ou encerramento da conta.

Para todos os casos (Mercadoria, Digital e Serviços):
- Política de cancelamento ou devolução (comprovando que o titular a recebeu/aceitou);
- Prova de que o cancelamento não foi solicitado dentro do prazo estipulado na política;
- Comprovante de envio de aviso de faturamento futuro (recomendado 10 dias antes da cobrança);
- Logs de uso do serviço ou produto após a suposta data de cancelamento.

4. Mercadoria devolvida ou Serviço cancelado (Crédito não processado)

O titular afirma que devolveu o produto ou cancelou o serviço, mas não recebeu o reembolso.

Documentos necessários:
- Cópia da fatura ou e-mail de confirmação;
- Política de cancelamento/devolução visível e aceita pelo cliente;
- Prova de que o titular não devolveu a mercadoria (rastreio reverso pendente, por exemplo);
- Registro de ausência de contato do titular solicitando a resolução direta.

5. Produto com defeito ou diferente do descrito

O titular contesta a qualidade ou as características do que foi adquirido.

Documentos necessários:
- Histórico de atendimento comprovando que o titular não tentou resolver o problema diretamente com a empresa;
- Evidências de que o produto/serviço corresponde exatamente à descrição ofertada;
- Comprovante de entrega de item reparado ou substituído (se aplicável).

6. Processamento duplicado

O titular afirma que uma transação única foi cobrada mais de uma vez.

Documentos necessários:
- Faturas distintas para cada cobrança (comprovando que são pedidos diferentes);
- Comprovante de que não houve pagamento por outros meios para a mesma compra.

7. Representação fraudulenta ou Mercadoria Falsificada

Alegação de violação dos Termos e Condições ou venda de produtos não originais.

Documentos necessários:
- Registro (print ou log) do aceite dos "Termos e Condições" no checkout;
- Certificado de autenticidade do produto;
- Laudo ou opinião neutra de terceiros atestando a originalidade.

8. Código Mastercard 4853 (Disputa do Titular)

Este código agrupa diversos motivos de disputa. Como não há detalhamento específico imediato, recomenda-se identificar a causa provável listada acima e fornecer o máximo de provas possível.

Ações recomendadas:
- Se suspeitar de "Não comparecimento" (No-show): Forneça evidência da responsabilidade do titular pela reserva.
- Se suspeitar de "Transação não concluída": Envie a confirmação de conclusão da transação.
- Se suspeitar de erro de crédito/débito: Envie o extrato da transação demonstrando o lançamento correto.

Boa noite