Documentos necessários para a contestação de vendas

Saiba de estratégias e recomendações do Stark Bank, no envio de documentos para a defesa de contestação de vendas

Para aumentar a taxa de sucesso na reversão de disputas (chargebacks), é fundamental apresentar evidências que comprovem a legitimidade da transação. A documentação necessária varia conforme o código ou motivo da contestação.

Abaixo, listamos os documentos recomendados para cada cenário de disputa.

1. Fraude (Transação com cartão ausente)

Ocorre quando o titular alega não ter autorizado a compra.

Atenção: Se o protocolo de segurança (3DS 2.0) não estava ativo na transação, a chance de reversão é baixa, mas a apresentação de documentos é válida.

• Mercadorias Físicas:

  • Cópia da fatura (Invoice);

  • Histórico de e-mails ou chat com o titular;

  • Comprovante de entrega assinado pela transportadora e correspondência de AVS (Sistema de Verificação de Endereço);

  • Histórico de pagamentos anteriores não contestados pelo mesmo cliente;

  • Localização (GPS) da entrega do produto.

• Produtos Digitais:

  • E-mail de confirmação da compra;

  • Log de acesso (data e hora do download ou ativação);

  • Comprovante de validação de dados pelo titular antes da compra.

• Serviços:

  • Contrato ou e-mail de confirmação da prestação do serviço;

  • Registro de início de uso do serviço pelo titular;

  • Histórico de utilização anterior.

2. Produtos ou Serviços não recebidos

O titular alega que não recebeu o que comprou ou houve atraso na entrega.

• Mercadorias Físicas:

  • Descrição detalhada do produto;

  • Comprovante de entrega assinado e correspondência de AVS;

  • Confirmação de recebimento enviada pelo titular (e-mail ou mensagem);

  • Justificativa formal em caso de atraso no envio.

• Produtos Digitais:

  • E-mail de confirmação de envio/acesso;

  • Logs de download ou acesso com data e hora (IP de acesso é recomendado).

• Serviços:

  • E-mail de confirmação;

  • Evidência de que o serviço foi prestado na data/hora acordada;

  • Troca de mensagens com o titular após a realização do serviço.

3. Cancelamento de transação recorrente

Ocorre quando uma cobrança é feita após o pedido de cancelamento ou encerramento da conta.

• Para todos os casos (Mercadoria, Digital e Serviços):

  • Política de cancelamento ou devolução (comprovando que o titular a recebeu/aceitou);

  • Prova de que o cancelamento não foi solicitado dentro do prazo estipulado na política;

  • Comprovante de envio de aviso de faturamento futuro (recomendado 10 dias antes da cobrança);

  • Logs de uso do serviço ou produto após a suposta data de cancelamento.

4. Mercadoria devolvida ou Serviço cancelado (Crédito não processado)

O titular afirma que devolveu o produto ou cancelou o serviço, mas não recebeu o reembolso.

• Documentos necessários:

  • Cópia da fatura ou e-mail de confirmação;

  • Política de cancelamento/devolução visível e aceita pelo cliente;

  • Prova de que o titular não devolveu a mercadoria (rastreio reverso pendente, por exemplo);

  • Registro de ausência de contato do titular solicitando a resolução direta.

5. Produto com defeito ou diferente do descrito

O titular contesta a qualidade ou as características do que foi adquirido.

• Documentos necessários:

  • Histórico de atendimento comprovando que o titular não tentou resolver o problema diretamente com a empresa;

  • Evidências de que o produto/serviço corresponde exatamente à descrição ofertada;

  • Comprovante de entrega de item reparado ou substituído (se aplicável).

6. Processamento duplicado

O titular afirma que uma transação única foi cobrada mais de uma vez.

• Documentos necessários:

  • Faturas distintas para cada cobrança (comprovando que são pedidos diferentes);

  • Comprovante de que não houve pagamento por outros meios para a mesma compra.

7. Representação fraudulenta ou Mercadoria Falsificada

Alegação de violação dos Termos e Condições ou venda de produtos não originais.

• Documentos necessários:

  • Registro (print ou log) do aceite dos "Termos e Condições" no checkout;

  • Certificado de autenticidade do produto;

  • Laudo ou opinião neutra de terceiros atestando a originalidade.

8. Código Mastercard 4853 (Disputa do Titular)

Este código agrupa diversos motivos de disputa. Como não há detalhamento específico imediato, recomenda-se identificar a causa provável listada acima e fornecer o máximo de provas possível.

• Ações recomendadas:

  • Se suspeitar de "Não comparecimento" (No-show): Forneça evidência da responsabilidade do titular pela reserva.

  • Se suspeitar de "Transação não concluída": Envie a confirmação de conclusão da transação.

  • Se suspeitar de erro de crédito/débito: Envie o extrato da transação demonstrando o lançamento correto.

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